ISO 10002:2018, müşteri memnuniyeti yönetim sistemi için uluslararası bir standarttır. Bu standart, bir organizasyonun müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde ele almasını ve müşteri memnuniyetini artırmasını sağlamak için bir çerçeve sunar. ISO 10002:2018, önceki sürüm olan ISO 10002:2004'ün yerini almıştır ve müşteri memnuniyeti yönetimine daha modern ve kapsamlı bir yaklaşım getirmeyi amaçlamaktadır.

İşte ISO 10002:2018'in temel özellikleri:

1- Kapsam: ISO 10002:2018, her türlü organizasyon için uygundur, bağımsız olarak boyutu veya faaliyet alanı ne olursa olsun. Üretim, hizmet, kamu veya özel sektörde faaliyet gösteren tüm organizasyonlar bu standarttan faydalanabilir.

2- Müşteri Şikayet Yönetimi: Standart, organizasyonların müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde ele almasını ve çözümlemesini sağlar. Organizasyonlar, şikayetleri kabul etmeli, kaydetmeli, analiz etmeli, yanıtlamalı ve iyileştirme fırsatları belirlemelidir.

3- Şeffaflık ve İzlenebilirlik: ISO 10002:2018, organizasyonların müşteri şikayet yönetimi süreçlerini şeffaf ve izlenebilir olacak şekilde tasarlamasını teşvik eder. Müşterilere, şikayetlerinin kabulünden sonuçlandırılmasına kadar olan süreç hakkında bilgi verilmelidir.